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非言語コミュニケーションとは？種類やメリット、職場での活用法を解説
概要
非言語コミュニケーションというと、多くの場合、ボディランゲージが思い浮かびます。ボディランゲージは非言語コミュニケーションの重要な部分を占めているため、それは間違いではありません。ボディランゲージは、おそらく最も目につきやすく、使い方を覚えるのも簡単な部類に入るでしょう。
しかし、非言語コミュニケーションにはボディランゲージしかないわけではありません。実は、人が毎日コミュニケーションに使用している非言語のサインは 9 タイプあります。身体的なジェスチャーだけに注意を払っていては、非言語のメッセージを十分に理解できません。この記事では、この 9 タイプの非言語サインすべてについて解説し、職場での非言語コミュニケーションの達人になるためのコツをご紹介します。
非言語コミュニケーションとは
非言語コミュニケーションとは、言葉 (話し言葉・書き言葉) 以外の手段を通じて、意思や感情、情報を伝達するコミュニケーションの形式です。表情、視線、ジェスチャー、声のトーン、姿勢、対人距離、服装など、多岐にわたる要素で構成されています。私たちは日常の会話において、意識するしないにかかわらず、常にこれらの非言語サインを送受信しています。
非言語コミュニケーションの特徴は、言葉よりも直感的かつ即時的に相手に伝わる点にあります。たとえば、笑顔は言語の壁を超えて好意を伝え、腕を組む姿勢は防御的な印象を与えることがあります。こうしたサインは、言葉の内容を補強したり、ときには言葉と矛盾するメッセージを発したりもします。
ビジネスの場面では、非言語コミュニケーションはとりわけ重要です。プレゼンテーションでの堂々とした姿勢、商談での適切なアイコンタクト、チームミーティングでの積極的な傾聴の姿勢は、信頼感やプロフェッショナリズムを相手に伝えます。非言語スキルを意識的に磨くことは、職場での人間関係やパフォーマンスの向上に直結します。
9 タイプの非言語コミュニケーション
非言語コミュニケーションは、意思の疎通を効果的に行い、他者とつながりやすくしてくれます。さまざまなタイプの非言語サインを理解することで、誤解を受けないメッセージを送りましょう。
チームメンバーが送っている非言語のシグナルを理解することで、同僚が困っていたり、不安だったりする場合にそれに気付きやすくなります。非言語コミュニケーションスキルを磨くことによって、一般的には自信がつき、自分の身体を意識し、伝えたい内容をより効果的に伝えられるようにもなるはずです。
それでは、非言語コミュニケーションの 9 つのタイプを見ていきましょう。
ボディランゲージ: この非言語サインは、あなたの身体がどんな体制にあるかに基づいています。これには、猫背であるとか、背筋をぴんと伸ばしているといった、姿勢も含まれます。もじもじする、腕を組む、爪をいじる、足を組むといったことも、すべて非言語コミュニケーションのボディランゲージです。
ジェスチャー (身振り): ジェスチャーとボディランゲージには似ていますが、やや異なります。ジェスチャーはより意図的であることが多く、さらに、ボディランゲージよりはるかに文化的コードとしての性格が強い傾向にあります。ジェスチャーには、サムズアップや OK サインのような手で表すサインや、肩をすくめるといった一般的なしぐさも含まれます。
顔の表情: ジェスチャーと同様、微笑、頭を頷かせる、頭を振る、顔をしかめるなど、多くの顔の表情も意図的なものです。しかし、ストレスを受けたり、心配しているときなどに、無意識に浮かべる表情もあります。驚いたときに目を見開いたり、大きな音を聞いてぴくりと身を震わせたりするのがこれに当たります。
アイコンタクト: アイコンタクトは、非言語コミュニケーションにおいて大きな役割を果たします。とはいえ、アイコンタクトの意味は、文化によって異なります。アイコンタクトがないと、関心がないことを意味する文化もあれば、直接目を合わせすぎると、文化によっては相手を戸惑わせてしまうこともあります。
声のトーン (パラ言語): パラ言語とは、声、声のトーン、大きさ、話す速さ、リズムやイントネーションから構成されています。たとえば、たいていの人は緊張していると、早口になることに気づいたことがあるのではないでしょうか。また、秘密を打ち明けるときに、無意識のうちにささやき声で話しはじめることもあります。
パーソナルスペース (プロクセミックス): 非言語コミュニケーションは、身体の動作を中心としたものだけではありません。自分の周囲の空間とどう関わるかも非言語コミュニケーションの一つです。たとえば、自分と他者との物理的距離は、そのふたりの関係性について何かを示している場合があります。こうした非言語サインも文化による違いが非常に大きいため、相手を不快にさせないためには、同僚のすることに合わせるようにするのがおすすめです。
接触: 接触をコミュニケーションの一形態だというと意外かもしれませんが、触れ合うことも非言語コミュニケーションです。たとえば、握手の仕方で相手のことがよくわかると主張するビジネスパーソンは少なくありません。接触でいうなら、自分の会社の CEO とハイタッチしようとする人はいないでしょう。しかし、高校時代の親友となら、するはずです。
外見: 衣服は、毎日、自分のどんな姿を見せるかに関わる大きな要素です。誰もがそれぞれ個性的なスタイルを持っているため、もし同僚が普段着ないような服を着はじめたら、その人の人生に何か変化が起きたことのサインかもしれません。
物: 衣服と同様、物言わぬ「物」も相手の状態を知る手掛かりになります。たとえば、どこへ行くときも手帳を手放さない同僚がいれば、その持ち物から自然とこの人は几帳面な人なのだろうと感じるでしょう。バーチャルな世界では、Zoom の背景を見れば、その人についていろいろなことがわかります。その人が、みんなに見えるようにわざと自分の後ろに置いている物は何か、といったことです。
メラビアンの法則と非言語コミュニケーションの関係
非言語コミュニケーションの重要性を語るとき、よく引用されるのが「メラビアンの法則」です。これは、心理学者アルバート・メラビアンが 1971 年に発表した研究に基づくコミュニケーション理論で、感情や態度を伝える際に各要素が占める影響の割合を示しています。
メラビアンの法則によると、感情的なメッセージの伝達における影響力の内訳は次のとおりです。
言語情報 (Verbal) : 7%, 話している言葉そのものの内容
聴覚情報 (Vocal) : 38%, 声のトーン、速さ、大きさ、抑揚
視覚情報 (Visual) : 55%, 表情、ジェスチャー、姿勢、アイコンタクト
この「7-38-55 のルール」は、非言語的な要素がコミュニケーションにおいていかに大きな役割を果たしているかを端的に示しています。聴覚情報と視覚情報を合わせると、全体の 93% を占めることになります。
ただし、注意すべき点があります。メラビアンの法則は、あくまでも「感情や態度に関する矛盾したメッセージ」を受け取ったときの解釈に関する研究結果です。「言葉はコミュニケーションの 7% にすぎない」という解釈は、研究の文脈を無視した過度な一般化です。事実の伝達や論理的な説明においては、言葉の内容が非常に重要であることに変わりありません。メラビアンの法則は、非言語サインの重要性を認識するきっかけとして活用しつつ、すべての場面に当てはまるわけではないことを理解しておきましょう。
非言語コミュニケーションのメリット
非言語コミュニケーションを意識的に活用することで、以下のようなメリットが期待できます。
情報伝達の補完: 言葉だけでは伝えきれないニュアンスや感情を、表情やジェスチャーで補うことができます。プレゼンテーションや会議での説得力が格段に向上します。
信頼関係の構築: 適切なアイコンタクトやうなずきは、相手に「きちんと話を聞いている」という安心感を与えます。こうした積み重ねが、職場での信頼関係を深める土台になります。
相手の本音の理解: 言葉と表情や態度の不一致に気づくことで、相手が言葉にしていない本当の気持ちや不安を察知できます。マネージャーにとっては、チームメンバーのケアに欠かせないスキルです。
異文化コミュニケーションの促進: 笑顔やオープンな姿勢など、文化を超えて通じる非言語サインを活用することで、言語の壁を越えた意思疎通が可能になります。グローバルなチームで働く際に特に有効です。
非言語コミュニケーションの注意点とデメリット
一方で、非言語コミュニケーションには以下のような注意点やデメリットもあります。
言葉と表情の不一致による誤解: 「大丈夫です」と言いながら表情が曇っていると、相手はどちらを信じるべきか迷います。意図しない非言語サインが、メッセージの信頼性を損なうことがあります。
文化的な違いによる誤解: あるジェスチャーや距離感が、文化によってまったく異なる意味を持つ場合があります。多国籍チームでは、善意の行動が相手に不快感を与えてしまうリスクがあります。
過度な解釈のリスク: 腕組みをしているからといって、必ずしも拒絶を意味するわけではありません。非言語サインを一つだけ取り上げて判断すると、誤った結論に至る可能性があります。
オンライン環境での制約: テキストベースのやりとりやカメラオフの会議では、非言語サインがほぼ失われます。その結果、意図が正しく伝わらず、コミュニケーション不全が生じやすくなります。
基本のキ: 文化が非言語コミュニケーションに及ぼす影響とは
9 タイプの非言語コミュニケーションと、それを使うスキルを高める方法を見ていく前に、こうしたサインが文化によって異なる場合があることを確認しておくことが大切です。ある文化においては一般的で、むしろ期待されるようなサインが、別の文化では不快で無礼なサインだったりするためです。
分散ワークが主流になった現在、私たちはますます世界中にいる同僚たちと働く機会に恵まれるようになりました。国内の別の地域で育った人や、異なる文化的背景を持つ同僚たちは、それぞれ特有の非言語コミュニケーションのサインを持っている可能性があります。
たとえば、西洋文化においては、新しいビジネスパートナーに出会ったとき、たいていは握手することが期待されます。しかし、これはすべての文化に共通するわけではありません。同じ動作が相手の文化によっては別の意味を持つこともあります。そうしたコミュニケーションの場面になる前に、何が許容され、適切であり、何がそうでないか知っておく必要があります。特に、同僚と話すときには、文化特有の非言語サインについて、予期すべきものと、使用を避けるべきものに注意を払いましょう。
非言語コミュニケーションを理解し、意識的に使用することによって、コミュニケーションスキルが上達し、チームメンバーとして成長できます。そしてその際に重要なのが、さまざまな非言語サインの文化的影響を理解することです。非言語コミュニケーションスキルを高めるには、必ず文化的知性を磨くことにも同じように時間をかけましょう。
日本人特有の非言語コミュニケーション
日本の文化には、独特の非言語コミュニケーションの形式が深く根付いています。これらは日常の会話だけでなく、ビジネスの場面でも重要な役割を果たします。
察する (さっする): 相手が明確に言葉にしなくても、状況や文脈から相手の意図やニーズを汲み取る能力です。ビジネスでは、上司やクライアントの要望を先回りして対応する力として高く評価されます。
空気を読む: その場の雰囲気や周囲の感情を敏感に感じ取り、それに合わせた行動をとることを指します。会議中に発言のタイミングを見計らったり、相手の表情から反対意見を察知したりする場面で発揮されます。
行間を読む: 言葉の裏にある本当の意味や意図を読み取ることです。「検討します」が実質的な断りを意味する場合があるように、表面的な言葉だけでなく、トーンや表情から真意を理解する力が求められます。
これらのスキルは日本のビジネス文化において大きな強みとなりますが、多文化チームで働く場合には注意が必要です。非言語サインへの依存が強すぎると、異なる文化的背景を持つ同僚との間で誤解が生まれることがあります。非言語的な察しの力を活かしつつも、重要な事項については明確な言葉で確認し合うバランス感覚が、グローバルな職場環境では不可欠です。
リモートワークと非言語コミュニケーション
リモートワークやハイブリッドワークの普及により、私たちのコミュニケーション環境は大きく変化しました。オフィスで自然に交わされていた表情の変化や身振り手振り、ちょっとした声のトーンの違いなど、多くの非言語サインが画面越しでは伝わりにくくなっています。
特にテキストベースのチャットやメールでは、非言語情報がほぼゼロになるため、意図しない誤解が生まれやすくなります。対面であれば笑顔とともに伝えられる軽い指摘も、テキストだけでは冷たく厳しい印象を与えてしまうことがあります。
リモート環境でも非言語コミュニケーションを効果的に活用するために、以下の工夫が役立ちます。
ビデオ会議ではカメラをオンにする: 表情やうなずきが見えるだけで、相手に安心感を与え、対話の質が向上します。特に重要な議論やフィードバックの場面では、カメラオンを心がけましょう。
絵文字やリアクション機能を活用する: テキストコミュニケーションでは、絵文字やリアクションが非言語サインの代わりを果たします。適度に使うことで、メッセージに感情的なニュアンスを添えられます。
声のトーンを意識する: 電話やビデオ通話では、声のトーン、速さ、抑揚が対面以上に重要になります。穏やかで明瞭な話し方を意識することで、メッセージの伝わり方が大きく変わります。
定期的に対面の機会をつくる: チームの信頼関係を維持するために、可能な範囲で対面でのミーティングやイベントを定期的に設けましょう。対面での交流は、オンラインでは得られない深い非言語的つながりを育みます。
職場で非言語コミュニケーションの達人になる 10 のコツ
非言語のコミュニケーションには、職場でのさまざまな出来事に影響を与えるエンコーディングとデコーディングという 2 つの要素があります。エンコーディングとは、非言語サインの示し方です。これには、意図的なシグナルと、見せるつもりのなかった感情的な表情や、意図していない身体の姿勢などの無意識のシグナルがあります。一方、デコーディングとは、誰かの非言語的なメッセージを解釈するプロセスです。これを身につけることで、コミュニケーション力が高まり、同僚の送る非言語サインを読み取りやすくなります。
また、職場における非言語コミュニケーション、特にメッセージのデコーディング、つまり受け取り方には、文化によって違いがあることを覚えておくことが大切です。これらの 10 のヒントを使って、非言語メッセージのエンコーディングとデコーディングのフレームワークを構築してみましょう。ただし、チームによって状況は少しずつ異なる点に注意してください。
非言語メッセージをエンコードする (送る)
非言語サインをエンコードするというと、非常に難しく感じられますが、実は日常的に行っていることです。人間がエンコードする非言語サインの中には偶発的なものもありますが、多くのジェスチャーや仕草によるサインは意図的に送られています。頭を頷かせる、天を仰ぐ、イライラしているときに足をゆするといった動作を思い浮かべればわかりやすいでしょう。
非言語サインをより意識的にエンコード (発信) する練習として、これらの 5 つのヒントを試してみましょう。
自分自身のコミュニケーションスタイルに注意を払う。 コミュニケーションスタイルには 4 種類あり、人によって異なるコミュニケーション方法を表しています。Asana では、「積極的なコミュニケーションスタイル」の活用法を学ぶことを非常に重視しています。これによって、たとえ無意識でも攻撃的、あるいは消極的なコミュニケーションスタイルに陥らなくなるからです。
「今ここ」にいる練習をする。 よりマインドフルな状態であることは、非言語サインのエンコーディングに関連しています。自分自身や周囲により注意深く意識を向けると、言葉を使うかどうかにかかわらず、自分が発信するシグナルをコントロールしやすくなります。
ストレスを軽減する。 人は感情的なストレスがあると、しばしば意図しない非言語サインを発信します。疲れていたり、働きすぎだったり、燃え尽き気味だったりすれば、コミュニケーションの仕方を意識する気力がなくなります。つまり「戦うか逃げるか反応」が起きてしまい、意識的なコミュニケーションを行う能力が低下するのです。
根本的な問題を解決する。 潜在的な、あるいは無意識の感情によって、それと気付かずに非言語サインを送ってしまうことがあります。たとえば、職場でインポスター症候群に悩む人は、自分で気づかずに同僚と距離を置く場合があります。こうした態度を改善するには、まず内面にある根本原因を理解する必要があります。
可能なら、対面のやりとりを優先的に行う。非同期コミュニケーションのデメリットの一つが、非言語サインを送れないことです。このため、コミュニケーション不全や誤解が起きる可能性が高まります。建設的批判を行ったり、難しいトピックについて話し合ったりする場合はもちろん、できるだけ顔を合わせた対話を心がけましょう。
非言語メッセージをデコードする (受け取る)
非言語コミュニケーションの残り半分は、他者の非言語サインを読み解くことです。チームメンバーの非言語サインを正確に解釈することで、コミュニケーション不全を防ぎ、ラポール (信頼関係) が向上します。
他者の非言語サインを読み解く能力を高めるには、以下の練習を行いましょう。
心の知能を高める。 言語を用いるかどうかにかかわらず、あらゆるメッセージを読み解く第一歩は、心の知能スキルを育てることです。心の知能とは、自分自身と他者の感情を認識し、制御し、理解する能力です。
アクティブリスニングスキルを身につける。アクティブリスニングとは、誰かが話しているときに、どう返事するかを考えるのではなく、話の内容を理解するために耳を傾ける行為です。アクティブリスニングを行うことで、その瞬間により集中し、「今ここ」にいることができるため、ささいな非言語サインもキャッチしやすくなります。
相手の真実の感情と会話との食い違いを見つける。 非言語コミュニケーションで特に重要なことの一つが、相手が語っていないシグナルを見つける能力です。たとえば、チームメンバーがプロジェクトの開始にワクワクしている、と言ったとしても、その人が目をそらし、腕組みをしているなら、口で言っているほどワクワクしていないかもしれません。こうしたシグナルをキャッチすることで、たとえば、相手はプロジェクトに不安を持っているのではないか、あなたに手を貸せることはないか、といったように、より深く問題を掘り下げられます。
文化的知性を強化する。文化的知性を磨くことによって、チームメンバーが送っているさまざまなシグナルに気づきやすくなります。これは、あなたがマネージャーである場合に特に重要です。マネージャーなら、チームメンバーの非言語サインの誤解は避けたいものです。
疑問に思ったら、質問する。 非言語コミュニケーションの解釈における最大のリスクは、誤った臆測に至ってしまうことです。Conscious Leadership Group は、こうした問題を「事実 vs ストーリー」と呼んでいます。事実とは、誰もが理解できる客観的な真実であり、ストーリーは、こうした事実に基づく臆測です。人間は誰でも自分の中でストーリーを作り上げてしまいますが、こうしたストーリーが真実かどうかを明確に判断することで、誤解を防ぐことに役立ちます。
非言語コミュニケーションスキルを高めて職場のコミュニケーションを改善する
非言語コミュニケーションは、日常生活でも職場でも使えるスキルです。これらのスキルを身につければ、周囲の人たちの非言語サインばかりか、自分自身のシグナルにもいっそう意識が向くことに気づくでしょう。自分の非言語サインを意識すると、職場でのコミュニケーションをより効果的に行えるようになります。詳しくは、こちらの記事で職場における効果的なコミュニケーションがコラボレーションとリーダーの指導力の向上にもたらす効果についてお読みください。
